# LINE101Chat Support and SLA Terms 支援與服務水準條款範本

版本：2026-06-07  
狀態：草案範本，簽署前需台灣律師審閱  

## 1. 適用範圍

本條款適用於 LINE101Chat Pilot、PoC、正式導入與維護服務。實際支援時段、費用、回應時間與排除項目，應以 SOW 或維護合約為準。

## 2. Pilot 支援

除 SOW 另有約定外，Pilot 階段支援如下：

- 支援時段：台灣工作日 10:00-18:00，不含國定假日。
- 支援方式：Email、LINE 商務帳號或雙方指定工具。
- 回應目標：一般問題 2 個工作日內初步回覆。
- Pilot 不提供 24/7 uptime SLA。
- 本地端、ngrok、測試 tunnel、第三方 API、LINE 平台或雲端服務異常，不計入正式 SLA。

## 3. 維護支援

若客戶購買維護方案，可能包含：

- 小幅 FAQ 或文件更新。
- 每月問題回顧。
- 基礎回答品質檢查。
- 轉真人文案調整。
- 使用紀錄摘要。
- 小型錯誤修正。

維護不包含新功能、大量文件改版、全新使用情境、CRM/ERP 串接、資安稽核或正式 on-site 支援，除非另行報價。

## 4. 事件等級

| 等級 | 說明 | 初步回應目標 |
| --- | --- | --- |
| P1 Critical | 正式服務完全不可用、重大個資或資安事件 | 1 個工作日內 |
| P2 High | 核心問答流程嚴重異常、錯誤回答可能造成重大誤導 | 2 個工作日內 |
| P3 Normal | 一般錯字、文件更新、小型回答調整 | 3 個工作日內 |
| P4 Low | 建議、報表、非急迫優化 | 下次維護週期 |

實際修復時間取決於第三方服務、客戶文件、問題複雜度與必要客戶審核。

## 5. 排除項目

下列不屬於 SLA 違約：

- LINE、Vercel、OpenAI、雲端主機、DNS、客戶網路、客戶 LINE OA 或第三方服務異常。
- 客戶提供過期、錯誤、不完整或互相矛盾之文件。
- 客戶自行修改設定、憑證、webhook、token 或文件造成異常。
- 法令、主管機關、平台政策或第三方條款變更。
- 不可抗力、天災、停電、網路大規模中斷、戰爭、政府行為。
- Pilot、Demo 或測試環境之非正式服務中斷。

## 6. 客戶支援責任

客戶應提供：

- 問題截圖、時間、使用者操作、輸入內容、預期回答。
- 可核對之來源文件。
- 權限與測試環境資訊。
- 指定窗口與答案審核人。

## 7. 服務暫停

若客戶逾期付款、違反可接受使用政策、提供高風險資料、要求違法用途或造成資安風險，LINE101Chat 得暫停服務或限制功能。

## 8. 正式 SLA

若客戶需要 24/7 支援、uptime commitment、監控告警、備援、資安稽核、資料備份、災難復原或高可用架構，應另行簽署正式 SLA 與技術架構 SOW。